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　　工程機械代理商的服務(wù)部門與銷售部門比較，長久以來都處于不被重視的狀態(tài)，或是被認(rèn)為是只進(jìn)不出現(xiàn)金的部門，往往處于企業(yè)“二等公民”位置，而實際上，在工程機械代理商企業(yè)中，售后服務(wù)部是不可或缺的，既能促進(jìn)產(chǎn)品銷售，也是企業(yè)品牌和信譽度、美譽度維護(hù)和提升的重要部門。售后服務(wù)部的工作好壞，直接影響到代理商企業(yè)的運作。

　　隨著中國工程機械的保有量大增，市場競爭激烈，工程機械代理商企業(yè)需要重新對售后服務(wù)進(jìn)行定位——從促進(jìn)主機的銷售、維護(hù)品牌形象，向為企業(yè)創(chuàng)造新的價值轉(zhuǎn)變。

　　服務(wù)部門的基本使命是通過為銷售給客戶的產(chǎn)品提供優(yōu)良的服務(wù)，消除客戶的不滿，提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，這也是服務(wù)部門的目的所在。

　　并且，作為代理商服務(wù)部門的商業(yè)行為，為了維持服務(wù)部門的安定運營與持續(xù)的擴(kuò)大發(fā)展，服務(wù)部門必須通過經(jīng)營獲取安定的收益，并以收益為基礎(chǔ)繼續(xù)擴(kuò)大再生產(chǎn)。

　　同樣，服務(wù)部門有責(zé)任為銷售部門的新機器銷售提供支持，以使銷量增加�？蛻舻臐M意度一旦提高的話，在下一次的新車購入時，會進(jìn)行二訂貨，并會向別的服客宣傳對產(chǎn)品服務(wù)的良好評價。

　　（1）提高用戶滿意度【目標(biāo)：顧客】

　　購入新機后的客戶所期望的是，購入的機器不發(fā)生故障，能以低廉的維護(hù)費用保持機器高的工作效率，并長期使用以為客戶確保收益。如果萬一不幸機器出現(xiàn)故障或損壞，顧客希望代理商服務(wù)部門能盡早、優(yōu)價地修復(fù)故障，并使機器恢復(fù)到可工作狀態(tài)。
 

工程機械企業(yè)售后服務(wù)
 

　　另外，客戶還希望得到諸如如何防止故障發(fā)生、維持/恢復(fù)機器性能；或如何維持其長期工作的有益建議與指導(dǎo)。為此，很多客戶希望代理商能為其實施機器的定期檢查。

　　通過上述針對產(chǎn)品的高質(zhì)量的服務(wù)，能使用戶安心地使用產(chǎn)品，結(jié)果可以提高顧客的滿意度。

　�。�2）確保服務(wù)營業(yè)額和利潤【目標(biāo)：服務(wù)部門自身】

　　為繼續(xù)向顧客服務(wù)，并提當(dāng)坦服務(wù)部門的使命，毫無疑問服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)增加營業(yè)額并確保穩(wěn)定的收益。服務(wù)銷售利潤的大部分來源子維修和更換所需的配件。同時，率的服務(wù)人員能創(chuàng)造良好的作業(yè)利潤。通過推進(jìn)實施有償服務(wù)對提高服務(wù)部門的營業(yè)頓和利潤是非常重要的。

　　銷售部門的新機銷售會受到市場經(jīng)濟(jì)形勢的很大影響，在市場衰退時期，銷量會下降。有時，利潤也會顯著下降。因此，只依存新機銷售的代理商的經(jīng)營，難以確保和繼續(xù)穩(wěn)定的收益。在市場經(jīng)濟(jì)衰退時期，用戶會延緩購新機，并盡力維修和再生使用已有的機器，因此，與新機銷售相比，衰退的經(jīng)濟(jì)形勢對服務(wù)部門的維修和配件銷售不會產(chǎn)生較大的影晌。

　　服務(wù)營業(yè)收入和利潤的確保:是服務(wù)部門持續(xù)經(jīng)營利發(fā)展的原始資本。

　　（3）新機銷售支援【目標(biāo)：銷售部門】

　　為獲得老用戶對新機的二次訂單，服務(wù)部門肩負(fù)直接或間接地支持銷售部門銷售活動的重要任務(wù)。在市場上，用戶通常通過與其他競爭對手相比來評價我們的服務(wù)。提高售后服務(wù)的競爭力將毫無疑問會贏來新機的未來銷售。

工程機械企業(yè)售后服務(wù)

　　為滿足用戶的需要并消除他們的不滿情緒，應(yīng)根據(jù)客戶實際情況與要求提供靈活優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須常為顧客留下良好的印象。我們還應(yīng)穩(wěn)固穩(wěn)定的客戶群，并通過服務(wù)設(shè)法使他們在下次購機時，能實現(xiàn)對我們的重復(fù)訂購。

* 銷售新機時對服務(wù)內(nèi)容的介紹

* 新機交付服務(wù)與定期檢查

* 有效提高客戶滿意度的售后服務(wù)

* 向營業(yè)部門聯(lián)絡(luò)客戶的新機購入意向信息

* 組織良好的有競爭力的服務(wù)系統(tǒng)

　　（4）產(chǎn)晶信息的收集與反饋 【為生產(chǎn)工廠】

　　為生產(chǎn)出品質(zhì)、性能更優(yōu)良的產(chǎn)品，我們需要服務(wù)部門反饋各種產(chǎn)品信息有關(guān)機器的故障、損壞信息，或是操作手和用戶的需要和意見必須通過服務(wù)部門和銷售部門轉(zhuǎn)達(dá)給生產(chǎn)工廠。

* 新型產(chǎn)品的初期故障的對策與情報把握

* 客戶操作手的產(chǎn)品放良要求意見

* 服務(wù)人員提出的提高產(chǎn)品易保養(yǎng)維修性的改良要求

* 疑難故障、多發(fā)故障的對策與信息把握

* 競爭對手公司產(chǎn)品的客戶評價與機器工作狀況的把握

　　總而言之，工程機械企業(yè)的售后服務(wù)部門，在企業(yè)中的地位越來越重要，也將肩負(fù)著企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的重任。